Direitos do consumidor nas compras online

Comprar online pode ser sinónimo de grandes oportunidades. Contudo, uma das principais barreiras nas compras online é a falta de confiança em aspetos como a segurança dos pagamentos, as trocas e devoluções ou o incumprimento na entrega.

Saiba que regras devem ser cumpridas pelos comerciantes online, que cuidados deve ter para fazer compras seguras ou o que fazer se a encomenda atrasar.

Lojas online

As lojas online fazem parte das chamadas vendas à distância. Por isso, devem divulgar de forma clara e simples os termos e condições de venda, com toda a informação sobre o uso dos dados pessoais e o direito de acesso, retificação e eliminação dos mesmos. 

Se não conhece o site e não tem qualquer referência de amigos ou pessoas que já realizaram compras, verifique se há comentários (confirmados) de outros utilizadores. É uma forma de obter informações sobre tempo de entrega, reembolso em caso de devolução, etc. Se os comentários indiciarem má reputação, desconfie: arrisca-se a perder o dinheiro da compra. Para evitar problemas, opte por lojas conhecidas: procure nome, morada, contacto telefónico, e-mail e número de contribuinte do vendedor. Não compre sem um endereço físico ou se apenas houver um apartado postal. A morada completa é essencial para localizar o vendedor em caso de problemas. Estas e outras informações são obrigatórias nas lojas online.

Se o preço for demasiado bom, desconfie. Nem sempre significa uma boa compra. Leia atentamente os termos e condições da loja online. Por exemplo, esta pode aceitar que a devolução seja feita em 30 dias (o prazo legal são 14 dias, mas pode ser fixado um prazo superior), numa loja física, num ponto de recolha ou apenas pelo correio.

Pode ser útil subscrever e-mails de sites que considere fidedignos e onde realiza compras com regularidade. É uma forma de ter acesso a condições de venda mais vantajosas ou promoções (por exemplo, custos de envio gratuitos durante um determinado período). Pode ainda seguir os sites através das redes sociais, ficando informado sobre as principais novidades.

Crie um e-mail só para as compras online. Através dele, poderá receber informação relativa a promoções ou informação específica sobre a sua encomenda, nomeadamente sobre devoluções ou reembolsos. Ainda assim, essa informação também pode constar na área de cliente. Deste modo evita que a sua conta principal de e-mail seja alvo de spam.

 

Direitos do consumidor a comprar online

1. Nas compras à distância, se quiser desistir da compra depois de o produto lhe chegar às mãos, tem 14 dias seguidos para o comunicar. Saiba em que situações não pode desistir.
2. Em caso de encomenda atrasada, reclame junto da loja online, pois o vendedor tem várias obrigações a cumprir.
3. Há um prazo para apresentar queixa das situações de burla. Existe ainda uma alternativa aos tribunais, para os casos em que o consumidor não consegue chegar a acordo com a loja online.

Em caso de conflito de consumo, pode recorrer à plataforma Reclamar. A queixa será enviada diretamente para a empresa, com o apoio da DECO PROteste.

Reclamar

Regiões autónomas sem restrições

Com a entrada em vigor da lei que visa a proibição das práticas de bloqueio geográfico e de discriminação nas vendas eletrónicas para os consumidores das regiões autónomas, deixou de ser possível restringir vendas online para os Açores e para a Madeira.

Os comerciantes já não podem bloquear ou restringir (por exemplo, através de medidas de caráter tecnológico) o acesso dos consumidores às suas plataformas por razões relacionadas com o local de residência ou de estabelecimento em território nacional. Os comerciantes ficam igualmente impedidos de redirecionar o consumidor para outra plataforma.

A lei prevê ainda a obrigação de o comerciante disponibilizar a entrega de bens ou de serviços em todo o território nacional, embora possa propor condições de entrega distintas em função do local de residência, por exemplo, ao nível dos custos.

O comerciante está também impedido de aplicar condições diferentes de pagamento (no âmbito dos meios aceites), em função, por exemplo, do local de residência.

Compete à ASAE e às autoridades regionais com competência em matéria de fiscalização económica fazerem a fiscalização destas determinações legislativas.

Lojas virtuais fora da União Europeia

Se a loja virtual se situar fora da União Europeia, ou em algum dos territórios excluídos para efeitos fiscais (como é o caso de Andorra, Canárias ou Vaticano, por exemplo), antes de encomendar, informe-se sobre os seus direitos e como desistir da compra. Um site estrangeiro, mas dirigido para o mercado nacional (por exemplo, com texto em português), não pode apresentar prazos diferentes da lei portuguesa.

Veja se, além dos impostos e portes de envio, existem custos alfandegários que tornam a compra desvantajosa. Lembre-se de que as regras de importação mudaram. A isenção de IVA que existia para bens cujo valor total era inferior ou igual a 22 euros acabou. Na maioria dos casos mantém-se, por enquanto, a isenção do pagamento de direitos aduaneiros quando o valor for até 150 euros.

União Europeia protege direitos dos consumidores

Os consumidores europeus têm direitos que devem ser respeitados, mesmo quando as compras são feitas online. A campanha #yourEUright, promovida pela União Europeia, tem como objetivo divulgar e ajudar os consumidores a conhecê-los e a exercê-los quando compram na internet, seja para resolver um problema com o banco, exigir a reparação ou substituição de um produto defeituoso, ser reembolsado por uma viagem que não correu como o previsto ou defender-se da publicidade enganosa, por exemplo.

Os mecanismos ao dispor para exercer os direitos incluem ações informais online ou a resolução de litígios por meios convencionais. No site da Comissão Europeia, além da informação, também é possível aprender com as experiências de outros consumidores, sabendo como resolveram os litígios e a que mecanismos de resolução de conflitos recorreram.

Devoluções

Um dos principais direitos que a campanha #yourEUright divulga é o de desistir da compra. Desde o momento em que o produto chega a casa, tem 14 dias para devolvê-lo sem custos e sem dar nenhuma explicação.

Garantias

Os produtos comprados na internet têm os mesmos três anos de garantia de outro produto qualquer. Se a loja online não der a informação do direito de desistência, o prazo para desistir da compra sem dar explicações aumenta para 12 meses.

Publicidade enganosa: o que é?

A publicidade enganosa é o primeiro incumprimento em matéria de publicidade e afeta, diretamente, os consumidores, por poder influenciar as decisões de compra. Para se considerar publicidade enganosa, esta tem de conter informação falsa ou que, sem ser falsa, induz ou pode induzir os destinatários em erro. Por exemplo, recorrendo a alegações confusas ou que não correspondem à realidade.

A campanha #yourEUright sugere que, perante o que suspeita ser publicidade enganosa, deve procurar informação objetiva antes de tomar uma decisão. Para que possa reclamar, deve guardar o anúncio, a publicidade ou o que viu na internet, pois é a principal prova que tem.

Em caso de problemas, deve reclamar com o estabelecimento e tentar chegar a um acordo prévio. Se não for possível, pode pedir arbitragem no caso. 

Atenção às táticas para o levar a comprar

Recentemente, a ICPEN, organização que reúne autoridades de proteção do consumidor de todo o mundo, analisou um conjunto de práticas usadas por websites e apps que influenciam o comportamento dos consumidores nas compras pela internet. O relatório refere que cerca de 76% dos websites analisados usam pelo menos uma de seis táticas classificadas pela OCDE como "padrões comerciais obscuros" para levar o consumidor a comprar.

1. Descontos cronometrados

Muitas lojas online oferecem descontos limitados, acompanhados por contadores regressivos, cujo objetivo é incentivar uma compra rápida. Este sentido de urgência pode levar os consumidores a tomarem decisões de compra precipitadas.

2. Informações ocultas

Ocultar informações importantes, como o custo total, é outra das estratégias usadas por algumas lojas online. Leia sempre as letras pequenas.

3. Avisos constantes

Os avisos e pop-ups que incentivam a realizar ações específicas, como subscrever uma newsletter ou notificações para novos produtos, podem fazer com que o consumidor se apresse na compra. 

4. Ofertas que se transformam em subscrições

Cada vez mais comuns são também as avaliações gratuitas que rapidamente se transformam em subscrições de serviços. Ao aceitar a oferta de uma avaliação gratuita, o consumidor pode estar a fazer uma subscrição cara sem saber, com pagamentos mensais ou anuais difíceis de cancelar. 

5. Registo com partilha de dados

Outra das táticas usadas é a exigência de registos, com partilha de dados pessoais, para fazer uma subscrição. Regra geral, estes registos obrigam os consumidores a partilhar os seus dados com parceiros terceiros da loja online. 

6. Obstáculos ao cancelamento

Quando quer cancelar um serviço, o consumidor pode ter de enfrentar um labirinto de procedimentos complexos, botões ocultos ou requisitos para falar com o serviço de apoio ao cliente que o podem levar a desistir do cancelamento.

5 cuidados a ter nas compras online

1. Leia com atenção todas as informações do site.
2. Desconfie de produtos com preços muito abaixo do valor de mercado.
3. Faça uma pesquisa na net sobre a entidade que está a vender, para verificar se há queixas de outros consumidores.
4. Não se comprometa com nenhum contrato, a menos que tenha a certeza das características do produto, do preço e da entidade que está a vendê-lo.
5. Prefira comprar em lojas conhecidas, onde esteja indicado nome, morada, contacto telefónico, e-mail e número de contribuinte do vendedor. Desconfie de lojas onde não encontra o endereço físico ou se apenas houver um apartado postal. Em caso de problemas, a morada completa é importante para localizar o vendedor.

Estas e outras informações devem ser prestadas antes da compra (celebração do contrato) pelo vendedor, de forma clara e compreensível. Cabe ao vendedor provar que cumpre esse dever de informação. 

5 cuidados com dados bancários e pessoais

1. Confirme a segurança do site

Antes de fornecer os seus dados bancários, apure se o site tem sistemas de encriptação para o pagamento, por exemplo, um cadeado. Ao passar com o rato sobre o símbolo, é indicado o grau de encriptação. Os endereços das páginas seguras começam por https, em vez de http. Há cada vez mais meios de pagamento disponíveis: pode pagar as compras com cartão de crédito, de débito ou virtual (que pode criar no MB Net, na app MB Way), com transferência bancária, MB Way, referência multibanco, PayPal, carteiras digitais (Google Pay ou Apple Pay), contra entrega e, mais recentemente, o Buy Now Pay Later (que permite fracionar o pagamento em três vezes). O mais seguro é pagar contra entrega ou optar por meios em que não partilha os seus dados bancários com o comerciante, como o MB Way ou os cartões virtuais. A transferência bancária também permite, quando realizada numa caixa multibanco, confirmar o destinatário.

2. Verifique os extratos bancários

Se pagar com cartão de crédito, deve ter cuidados especiais: verifique os extratos emitidos pela entidade bancária, para agir em caso de cobrança de quantias erradas, duplo pagamento ou eventual utilização fraudulenta. Em caso de suspeita de fraude, seja rápido a agir. Pode pedir à entidade bancária ou financeira emissora do cartão a anulação do pagamento efetuado e a restituição dos montantes debitados.

3. Nem todos os dados são necessários

Não confie nos e-mails que avisam sobre possíveis consequências negativas se não seguir certas instruções e fornecer os seus dados. Em geral, são mensagens de phishing: fingem que são provenientes de um banco ou do PayPal, por exemplo, mas não corresponde à verdade. Certifique-se de que tem conhecimento dos fins para que serão utilizados os seus dados pessoais. Se fornecer o seu endereço de e-mail, contacto telefónico ou outros dados, assegure-se de que a empresa que os recebe não os vai ceder a terceiros. Também devem conferir-lhe a possibilidade de não aceitar o envio de promoções, campanhas publicitárias e outros pedidos não desejados.

4. Custo total deve ser claro

Antes de a compra estar concluída, deve ser visível o custo total, incluindo preço, custos de envio, impostos e, se aplicável, outros custos. Certifique-se de que não compra produtos adicionais, como um seguro ou outro artigo. O sistema de “duplo clique”, que leva o consumidor a confirmar por duas vezes que concorda com as condições de venda e com a encomenda, deve ser a regra. Evita que aceite, por lapso, propostas comerciais pouco claras.

5. Leia os termos e condições

Ao finalizar a encomenda, se pagar com cartão de crédito, preste atenção e leia os termos e condições do site. Este tipo de pagamento pode implicar algum valor adicional. Tal pode ocorrer, por exemplo, nas compras realizadas no estrangeiro. Antes de concluir a compra, não se esqueça, se for o caso, de introduzir o código de promoção. Alguns sites têm campanhas com condições de venda especiais, mas só beneficiará se inserir o código. Se, ao concluir uma compra, se deparar com alguma demora na página (por exemplo, algum erro na página, ou demasiado tempo para confirmar a encomenda), não efetue de imediato uma nova compra, pois pode estar a comprar em duplicado e pagar o dobro. Se possível, confirme junto do banco se o valor foi debitado na sua conta bancária, ou entre em contacto com a linha de apoio ao cliente da loja online, seja telefonando ou enviando um e-mail.

Burla nas compras online: o que fazer?

Se fizer a compra pela net, pagar e o produto não lhe for entregue, a lei diz que tem de apresentar queixa no prazo de seis meses a contar da data em que teve conhecimento do facto.

Nos casos de vendas à distância, onde se enquadram as compras pela net, os tribunais têm entendido que o consumidor só tem conhecimento de que foi vítima de crime de burla depois do período previsível para a chegada da encomenda ou daquele que é indicado pelo vendedor para a chegada da mesma. Assim, o prazo de seis meses conta-se apenas a partir da data em que o comprador percebe que caiu numa armadilha criada pelo vendedor e que jamais irá receber algo em troca face ao valor que entretanto desembolsou.

Caso se considerasse a contagem do prazo a partir do ato da compra, os burlões que enganassem as suas vítimas com falsas promessas e desculpas de sucessivos atrasos da transportadora ou do fornecedor poderiam ficar impunes, uma vez que o prazo para apresentar a queixa poderia ser ultrapassado.

Há um conjunto de informação obrigatória que as lojas online devem indicar antes de efetuarem a venda. Procure por estas informações para avaliar se o site é de confiança. 

Nas compras à distância, se quiser desistir da compra (resolver o contrato) depois de o produto lhe chegar às mãos, tem 14 dias seguidos para comunicar a sua desistência, sem custos ou necessidade de indicar o motivo. O prazo conta-se a partir da data de receção do produto ou, no caso da prestação de serviços, da data da celebração do contrato. 

Por exemplo, se o consumidor quiser devolver uma peça de roupa por ser demasiado grande, tem 14 dias para o fazer. Nesta circunstância, os custos podem ficar a cargo do consumidor ou não, dependendo do que estiver estipulado no contrato. Se o contrato contemplar que cabe ao consumidor pagar os custos da devolução, neste caso, ficará com essa despesa. Sublinhe-se que, apesar de muitas lojas assumirem os custos de devolução, tal está longe de ser um dado adquirido.

Conserve o bem de modo a poder restituí-lo nas devidas condições.

O consumidor pode exercer o seu direito de livre resolução através do envio do formulário próprio para o efeito ou através de carta (de preferência registada e com aviso de receção), contacto telefónico, através da área de cliente, ou mera devolução do bem. Caso o vendedor não se ofereça para recolher o bem, o consumidor tem o prazo de 14 dias a contar da data em que tiver comunicado a sua decisão de pôr fim ao contrato para devolver ou entregar o bem ao vendedor.

Cabe ao consumidor suportar os custos da devolução, exceto se o vendedor tiver aceitado suportar esse custo ou quando o consumidor não tenha sido previamente informado desse dever de pagar os custos da devolução.

O vendedor tem 14 dias para restituir os montantes. Caso não o faça, fica obrigado a devolver o dobro, no prazo de 15 dias úteis, e o consumidor pode ter direito a indemnização por danos patrimoniais e não-patrimoniais. Se propuserem o reembolso em vale ou saldo para descontar em futuras compras, não tem de aceitar e pode exigir a devolução do dinheiro.

Sempre que o preço do bem ou serviço for, no todo ou em parte, coberto por um crédito concedido pelo vendedor ou por um terceiro, com base num acordo entre este e o vendedor, o contrato de crédito fica igualmente sem efeito, se o consumidor exercer o direito de livre resolução.

 

Quando não pode desistir da compra

Salvo acordo em contrário, não pode desistir da compra de: 

• serviços cuja execução tenha início, com o seu acordo, antes do termo do prazo legal para exercer o direito de livre resolução;
• bens ou serviços cujo preço dependa de flutuações de taxas do mercado financeiro que o fornecedor não possa controlar;
• bens confecionados de acordo com as suas especificações ou personalizados ou que, pela sua natureza, não possam ser reenviados ou possam deteriorar-se ou perecer rapidamente;
• bens selados não suscetíveis de devolução por motivos de proteção da saúde ou de higiene, quando abertos após a entrega;
• bens que, após a sua entrega e por natureza, fiquem inseparavelmente misturados com outros artigos; 
• bebidas alcoólicas cujo preço tenha sido acordado aquando da celebração do contrato de compra e venda, cuja entrega apenas possa ser feita após um período de 30 dias e cujo valor real dependa de flutuações do mercado que não podem ser controladas pelo profissional;
• gravações áudio e vídeo, discos e programas informáticos, se tiver sido retirado o selo de garantia de inviolabilidade;
• jornais e revistas;
• bens celebrados em leilão;
• alojamento, para fins não-residenciais, transporte de bens, serviços de aluguer de automóveis, restauração ou serviços relacionados com atividades de lazer, se o contrato previr uma data ou um período de execução específicos;
• fornecimento de conteúdos digitais, que não em suporte material, se a execução do contrato já tiver iniciado e se do mesmo resultar para o consumidor uma obrigação de pagar quando o consumidor aceitou expressamente que o contrato teve início durante o prazo de livre resolução (e reconhecer que o seu consentimento implica a perda do direito de livre resolução), ou quando o fornecedor de conteúdos digitais tenha fornecido a confirmação da celebração do contrato ou tenha entregue uma cópia do mesmo; 
• prestação de serviços de reparação ou de manutenção a executar no domicílio do consumidor, a pedido deste;
• serviços de apostas e lotarias.

Garantia intacta

O prazo de garantia de um produto novo é, no mínimo, de três anos, quer compre numa loja física ou à distância. Desde que coberto pela garantia e que não resulte de mau uso, qualquer problema deve ser resolvido sem custos para o cliente, incluindo despesas com transporte, mão-de-obra e material. Também as despesas com o envio de um produto avariado devem ser reembolsadas.

O vendedor deve enviar a encomenda no prazo máximo de 30 dias, a contar do dia seguinte à realização de encomenda. Se esse prazo não for cumprido, em primeiro lugar, reclame junto da loja online. É o vendedor quem tem de apurar o que se passou com a empresa transportadora. 

Se o produto não estiver disponível, o vendedor deve informar desse facto e reembolsar o comprador do valor pago, no prazo máximo de 30 dias. Caso ultrapasse este prazo, o vendedor fica obrigado a devolver o valor pago em dobro, no prazo de 15 dias úteis. O consumidor pode ainda ter direito a uma indemnização por danos patrimoniais e não-patrimoniais que possam ocorrer.