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Direitos do consumidor nas compras online

As compras online são práticas, mas nem sempre as lojas virtuais respeitam a lei. Saiba como identificar uma loja segura e conheça os seus direitos.

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01 outubro 2024
Pessoa a pagar compras online com cartão de crédito

iStock

Uma das principais barreiras nas compras online é a falta de confiança em aspetos como a segurança dos pagamentos, as trocas e devoluções ou o incumprimento na entrega.

Lojas online

As lojas online fazem parte das chamadas vendas à distância. Por isso, devem divulgar de forma clara e simples os termos e condições de venda, com toda a informação sobre o uso dos dados pessoais e o direito de acesso, retificação e eliminação dos mesmos. 

Se não conhece o site e não tem qualquer referência de amigos ou pessoas que já realizaram compras, verifique se há comentários (confirmados) de outros utilizadores. É uma forma de obter informações sobre tempo de entrega, reembolso em caso de devolução, etc. Se os comentários indiciarem má reputação, desconfie: arrisca-se a perder o dinheiro da compra.

Para evitar problemas, opte por lojas conhecidas: procure nome, morada, contacto telefónico, e-mail e número de contribuinte do vendedor. Não compre sem um endereço físico ou se apenas houver um apartado postal. A morada completa é essencial para localizar o vendedor em caso de problemas. Estas e outras informações são obrigatórias nas lojas online.

Se o preço for demasiado bom, desconfie. Nem sempre significa uma boa compra. Leia atentamente os termos e condições da loja online. Por exemplo, esta pode aceitar que a devolução seja feita em 30 dias (o prazo legal são 14 dias, mas pode ser fixado um prazo superior), numa loja física, num ponto de recolha ou apenas pelo correio.

Pode ser útil subscrever e-mails de sites que considere fidedignos e onde realiza compras com regularidade. É uma forma de ter acesso a condições de venda mais vantajosas ou promoções (por exemplo, custos de envio gratuitos durante um determinado período). Pode ainda seguir os sites através das redes sociais, ficando informado sobre as principais novidades.

Crie um e-mail só para as compras online. Através dele, poderá receber informação relativa a promoções ou informação específica sobre a sua encomenda, nomeadamente sobre devoluções ou reembolsos. Ainda assim, essa informação também pode constar na área de cliente. Deste modo evita que a sua conta principal de e-mail seja alvo de spam.

Em caso de conflito de consumo, pode recorrer à plataforma Reclamar. A queixa será enviada diretamente para a empresa, com o apoio da DECO PROteste, a maior organização de consumidores do País.

Reclamar

Regiões autónomas sem restrições

Com a entrada em vigor da lei que visa a proibição das práticas de bloqueio geográfico e de discriminação nas vendas eletrónicas para os consumidores das regiões autónomas, deixou de ser possível restringir vendas online para os Açores e para a Madeira.

Os comerciantes já não podem bloquear ou restringir (por exemplo, através de medidas de caráter tecnológico) o acesso dos consumidores às suas plataformas por razões relacionadas com o local de residência ou de estabelecimento em território nacional. Os comerciantes ficam igualmente impedidos de redirecionar o consumidor para outra plataforma.

A lei prevê ainda a obrigação de o comerciante disponibilizar a entrega de bens ou de serviços em todo o território nacional, embora possa propor condições de entrega distintas em função do local de residência, por exemplo, ao nível dos custos.

O comerciante está também impedido de aplicar condições diferentes de pagamento (no âmbito dos meios aceites), em função, por exemplo, do local de residência.

Compete à ASAE e às autoridades regionais com competência em matéria de fiscalização económica fazerem a fiscalização destas determinações legislativas.

Direitos do consumidor a comprar online

  1. Nas compras à distância, se quiser desistir da compra depois de o produto lhe chegar às mãos, tem 14 dias seguidos para o comunicar. Saiba em que situações não pode desistir.
  2. Em caso de encomenda atrasada, reclame junto da loja online, pois o vendedor tem várias obrigações a cumprir.
  3. Há um prazo para apresentar queixa das situações de burla. Existe ainda uma alternativa aos tribunais, para os casos em que o consumidor não consegue chegar a acordo com a loja online.

Se tiver dúvidas sobre os seus direitos, contacte o serviço de informação da DECO PROteste. Em caso de conflito, pode expor a situação na plataforma Reclamar.

Campanha da União Europeia reforça direitos dos consumidores

Os consumidores europeus têm direitos que devem ser respeitados, mesmo quando as compras são feitas online. A campanha #yourEUright, promovida pela União Europeia, tem como objetivo divulgar e ajudar os consumidores a conhecê-los e a exercê-los quando compram na internet, seja para resolver um problema com o banco, exigir a reparação ou substituição de um produto defeituoso, ser reembolsado por uma viagem que não correu como o previsto ou defender-se da publicidade enganosa, por exemplo.

Os mecanismos ao dispor para exercer os direitos incluem ações informais online ou a resolução de litígios por meios convencionais. No site #yourEUright, além da informação, também é possível aprender com as experiências de outros consumidores, sabendo como resolveram os litígios e a que mecanismos de resolução de conflitos recorreram.

Devoluções

Um dos principais direitos que a campanha #yourEUright divulga é o de desistir da compra. Desde o momento em que o produto chega a casa, tem 14 dias para devolvê-lo sem custos e sem dar nenhuma explicação.

Garantias

Os produtos comprados na internet têm os mesmos três anos de garantia de outro produto qualquer. Se a loja online não der a informação do direito de desistência, o prazo para desistir da compra sem dar explicações aumenta para 12 meses.

Publicidade enganosa: o que é?

A publicidade enganosa é o primeiro incumprimento em matéria de publicidade e afeta, diretamente, os consumidores, por poder influenciar as decisões de compra. Para se considerar publicidade enganosa, esta tem de conter informação falsa ou que, sem ser falsa, induz ou pode induzir os destinatários em erro. Por exemplo, recorrendo a alegações confusas ou que não correspondem à realidade.

A campanha #yourEUright sugere que, perante o que suspeita ser publicidade enganosa, deve procurar informação objetiva antes de tomar uma decisão. Para que possa reclamar, deve guardar o anúncio, a publicidade ou o que viu na internet, pois é a principal prova que tem.

Em caso de problemas, deve reclamar com o estabelecimento e tentar chegar a um acordo prévio. Se não for possível, pode pedir arbitragem no caso.

Conheça e defenda os seus direitos

 

Atenção às táticas para o levar a comprar

Recentemente, a ICPEN, organização que reúne autoridades de proteção do consumidor de todo o mundo, analisou um conjunto de práticas usadas por websites e apps que influenciam o comportamento dos consumidores nas compras pela internet. O relatório refere que cerca de 76% dos websites analisados usam pelo menos uma de seis táticas classificadas pela OCDE como "padrões comerciais obscuros" para levar o consumidor a comprar.

1. Descontos cronometrados

Muitas lojas online oferecem descontos limitados, acompanhados por contadores regressivos, cujo objetivo é incentivar uma compra rápida. Este sentido de urgência pode levar os consumidores a tomarem decisões de compra precipitadas.

2. Informações ocultas

Ocultar informações importantes, como o custo total, é outra das estratégias usadas por algumas lojas online. Leia sempre as letras pequenas.

3. Avisos constantes

Os avisos e pop-ups que incentivam a realizar ações específicas, como subscrever uma newsletter ou notificações para novos produtos, podem fazer com que o consumidor se apresse na compra. 

4. Ofertas que se transformam em subscrições

Cada vez mais comuns são também as avaliações gratuitas que rapidamente se transformam em subscrições de serviços. Ao aceitar a oferta de uma avaliação gratuita, o consumidor pode estar a fazer uma subscrição cara sem saber, com pagamentos mensais ou anuais difíceis de cancelar. 

5. Registo com partilha de dados

Outra das táticas usadas é a exigência de registos, com partilha de dados pessoais, para fazer uma subscrição. Regra geral, estes registos obrigam os consumidores a partilhar os seus dados com parceiros terceiros da loja online. 

6. Obstáculos ao cancelamento

Quando quer cancelar um serviço, o consumidor pode ter de enfrentar um labirinto de procedimentos complexos, botões ocultos ou requisitos para falar com o serviço de apoio ao cliente que o podem levar a desistir do cancelamento.

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