Problemas com TVDE: como reclamar ou apresentar queixa
A recusa de transporte de um passageiro que se faça acompanhar por um cão-guia, muletas ou andarilho num TVDE pode ser considerada discriminação. Saiba como denunciar ou reclamar de problemas com TVDE.
Ausência de seguro de responsabilidade civil e acidentes pessoais, inexistência de contrato entre o motorista e o operador da plataforma, condução exercida por um condutor não-inscrito ou sem certificado de motorista, condução sem carta de condução válida ou a utilização de um veículo sem inspeção obrigatória foram as principais infrações detetadas pela PSP em operações de fiscalização a condutores de TVDE em 2024.
Já em setembro deste ano, a PSP realizou a operação de fiscalização “Transporte Seguro”. Nesse âmbito, foram levadas a cabo 17 ações de prevenção e fiscalização de veículos TVDE nos concelhos de Lisboa, Porto, Setúbal, Portimão, Faro, entre outros. Durante estas ações, a PSP fiscalizou mais de 1418 condutores de TVDE, o que resultou em 28 detenções, a maioria das quais por desrespeito pelo limite legal de taxa de álcool no sangue. Foram ainda registadas quase 300 contraordenações, nomeadamente por excesso de velocidade (126) e falta de inspeção obrigatória (35).
À semelhança dos táxis, a atividade dos TVDE — como são amplamente conhecidos —, assim como os motoristas, estão sujeitos ao cumprimento de diversas regras e a licenciamento. Os motoristas deste tipo de transporte devem apresentar um certificado de registo criminal. O pedido pode ser feito presencialmente, por exemplo, num Espaço Cidadão, por telefone ou pela internet. Além disso, estes profissionais devem possuir um certificado de motorista (CMTVDE). Este documento é válido por cinco anos e pode ser renovado por igual período, mas para isso é preciso que o motorista volte a comprovar a idoneidade e frequente um curso de atualização com duração de oito horas.
Conheça as regras a que estão sujeitos estes serviços e saiba como reclamar se tiver problemas.
Serviço da Uber só para mulheres não é discriminatório
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Para continuar, deve entrar no site ou criar uma conta .A Uber lançou recentemente uma funcionalidade que permite ao utilizador escolher apenas motoristas mulheres, sem custo adicional. Designada UberWomen, por enquanto, esta opção só está disponível em Lisboa, mas deverá ser progressivamente alargada a outras zonas do País. Recorde-se que, no início deste ano, o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) suspendeu a licença da Pinker, uma plataforma de TVDE exclusiva para mulheres, por considerar que não poderia existir qualquer discriminação no acesso aos serviços de TVDE. À data, também a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT) se pronunciou, reconhecendo os motivos invocados pelo IMT, mas assumindo a possibilidade de poder haver alterações futuras.
À partida, o lançamento de uma nova funcionalidade que permite escolher apenas motoristas mulheres não é discriminatório, uma vez que se trata de um produto adicional. Segundo o IMT, trata-se de “serviços segmentados”, “não entrando em conflito com a lei”. Atualmente, a Uber já disponibiliza também opções como o “Uber Sénior” ou o “Uber for Teens”.
Domínio da língua portuguesa não é obrigatório
Um dos temas que têm gerado maior controvérsia nos últimos anos relativamente a estas plataformas é a existência de motoristas que não falam português. Em 2024, o grupo parlamentar do PSD recomendou, inclusive, ao Governo que garantisse que os utilizadores destas plataformas de transporte pudessem escolher a língua falada pelo condutor, obrigando estas plataformas a disponibilizar um filtro para a escolha das línguas faladas pelos motoristas, estando sempre o português entre as opções.
Português como língua materna para 76,4% dos motoristas
Segundo dados do Instituto da Mobilidade e dos Transportes, de março deste ano, dos 37 mil motoristas de TVDE que trabalhavam em Portugal, 76,4% tinham o português como língua materna. Os dados, recolhidos no âmbito de uma plataforma desenvolvida pelo IMT, pela Uber e pela Bolt, revelam que existiam, à data, 98 nacionalidades representadas entre os motoristas ativos, 52,5% dos quais provenientes de Portugal, seguindo-se o Brasil (20,6%) e a Índia (10,4 por cento).
O domínio da língua portuguesa não é um requisito obrigatório para trabalhar nos TVDE, de acordo com a lei em vigor, embora a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT) afirme que é “recomendável que seja sempre possível a comunicação verbal e em tempo real com o motorista de TVDE”.
Há, no entanto, consumidores que só sabem exprimir-se em português. A DECO PROteste defende, por isso, que existir a possibilidade de escolher na própria plataforma a língua através da qual vai comunicar com o condutor seria uma das soluções possíveis para garantir a compreensão recíproca entre condutor e consumidor. Caso só fale português e considere que esse é um fator imprescindível para manter a comunicação com o motorista e para a boa prestação do serviço, pode sempre manifestar o seu descontentamento na avaliação do serviço, diretamente na plataforma.
Regras que têm de ser cumpridas pelos TVDE
As plataformas de TVDE devem assegurar o cumprimento de algumas regras para garantir a segurança dos passageiros que recorrem a este tipo de transportes.
- O condutor deve corresponder ao da fotografia apresentada na plataforma ou ao do registo enviado pela plataforma de TVDE.
- A matrícula deve corresponder à indicada pela plataforma.
- A marca, o modelo ou o número de lugares do veículo têm de corresponder aos anunciados aquando do pedido do transporte na plataforma.
- A aplicação deve mostrar um mapa digital para acompanhar o trajeto em tempo real.
- O veículo utilizado por estas plataformas para o transporte de passageiros não deve ter uma idade superior a sete anos a contar da data da primeira matrícula.
- O dístico não deve ter irregularidades.
- Os motoristas não podem fazer tentativas de angariação ilegal de serviço. O serviço de TVDE só pode ser contratado pelo utilizador mediante subscrição e reserva prévias, efetuadas na plataforma. Se algum motorista se oferecer para o transportar sem que tenha feito um pedido na plataforma, deve reclamar.
- A exigência de pagamento por outro meio que não o eletrónico, pré-fixado e automático, que é processado e registado na própria plataforma (por exemplo, em dinheiro), não é legal.
- Estas plataformas não podem recusar o transporte de carrinhos de bebé, muletas, andarilhos e cadeiras de rodas ou de cães-guia. O transporte destes equipamentos ou de cães-guia é obrigatório e não pode ser recusado.
Como reclamar ou apresentar queixa por problemas com TVDE
Livro de reclamações eletrónico
O livro de reclamações eletrónico é um dos meios de queixa que tem ao seu dispor para apresentar uma reclamação relacionada com os serviços dos TVDE. Nestes casos, a reclamação segue diretamente para a entidade fiscalizadora do setor em causa, que neste caso é a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT).
Entidade fiscalizadora do setor
Pode, ainda assim, apresentar uma reclamação diretamente à AMT, através do e-mail reclamacoes@amt-autoridade.pt. Ao fazê-lo, mencione a empresa sobre a qual pretende reclamar e descreva de forma objetiva os factos que motivam a queixa, juntando eventuais elementos que ajudem a comprová-los, se existirem.
Queixa às autoridades
Em caso de comportamento grave por parte dos condutores ou de tentativa de prática de qualquer crime ou contraordenação, a PSP solicita que os consumidores a informem. Para isso, pode recorrer ao 112.
Caso seja vítima de um crime, como furto, ofensa à integridade física ou outro, pode apresentar a sua queixa numa esquadra da Polícia de Segurança Pública (PSP), num posto da Guarda Nacional Republicana (GNR), num piquete da Polícia Judiciária (PJ) ou no site da Queixa Eletrónica.
Já se tiver algum tipo de incapacidade e for vítima de uma situação de discriminação, como a recusa de transporte de um cão-guia ou o cancelamento de viagem perante a necessidade de transportar uma cadeira de rodas, por exemplo, além de recorrer às autoridades, pode apresentar queixa junto do Instituto Nacional para a Reabilitação ou recorrer ao provedor de Justiça.
Botão de queixa na app de transporte
As plataformas de TVDE devem disponibilizar um botão nas suas próprias aplicações para a apresentação de queixas. Estes botões devem estar acessíveis na página principal destas aplicações, onde devem constar também informações sobre a resolução alternativa de litígios.
Em caso de comportamento inadequado por parte dos condutores, seja no relacionamento interpessoal, seja na forma de condução, os utentes das plataformas devem começar por usar esta funcionalidade.
Plataforma Reclamar da DECO PROteste
Tem, ainda, ao seu dispor a plataforma Reclamar, da DECO PROteste. Basta enviar a reclamação e acompanhar, diretamente no site, o estado da queixa.
DECO PROteste exige maior rigor na formação
A DECO PROteste sublinha que a legislação que dá suporte a esta atividade já conta com cerca de sete anos, pelo que deveria ser repensada à luz do contexto atual. Para a organização de defesa dos consumidores, é necessário maior rigor na admissão dos formandos, mais fiscalização, mais transparência, bem como garantias de que a formação e a avaliação dos candidatos sejam isentas. Em prol de maior segurança para os consumidores, a DECO PROteste sugere a partilha de dados entre as várias entidades envolvidas (plataformas, AMT, IMT, autoridades, etc.) ou a existência de um botão de SOS nas aplicações, por exemplo, para conferir uma sensação de maior segurança aos consumidores e aportar mais confiança ao setor.